Guía: Online Dispute Resolution (ODR)

Ya nadie pone en duda cómo la tecnología ha pasado a formar parte de nuestra vida cotidiana. Vivimos conectados, y muchas de nuestras interacciones (personales, laborales y comerciales) las realizamos a través de dispositivos. 

Hasta ahí todo bien, pero ¿qué pasa cuando surgen problemas? Porque al trasladar nuestras actividades al mundo digital se hizo evidente que las herramientas tradicionales de resolución de conflictos no eran suficientes. 

Fue así como nació el sistema ODR (Online Dispute Resolution), como una alternativa para solucionar las controversias surgidas en el comercio electrónico. Con este sistema, las personas contaban con un respaldo en caso de surgir problemas, y acceder a resolución de disputas en línea, lo que permitió aumentar la confianza en las compras en línea y fomentar el uso del e-commerce. 

¿Qué es ODR y cómo funciona un sistema de resolución de disputas online? 

El ODR es un sistema inteligente que utiliza las ventajas de la tecnología para facilitar la resolución de disputas a través de Internet. Funciona como un mediador virtual, brindando un espacio neutral donde ambas partes pueden presentar sus argumentos y encontrar una solución justa y equitativa. 

La clave del ODR es que utiliza herramientas digitales para hacer posible la comunicación entre las partes involucradas. Y, de acuerdo al sistema que utilizan, podemos encontrar los siguientes tipos: 

1. Negociación: Este tipo de Online Dispute Resolution se basa en proporcionar un entorno virtual donde las partes expresan de forma independiente el monto que quieren pagar o recibir para resolver el conflicto. A través de algoritmos, se van realizando propuestas entre los involucrados hasta que lleguen a un acuerdo económico. 
2. Mediación: La mediación en línea implica la intervención de un tercero neutral, el mediador, para ayudar a las partes a encontrar una solución. A través de plataformas digitales, el mediador facilita la comunicación, ayuda a identificar los problemas subyacentes y promueve la generación de opciones para llegar a un acuerdo consensuado. 
3. Arbitraje en línea: En el arbitraje en línea, las partes en conflicto acuden a un tercero para que tome la decisión final sobre el conflicto. Las partes presentan sus argumentos y pruebas a través de medios electrónicos, y el árbitro emite un laudo arbitral y se logra la resolución de la disputa en línea. 

¿Cuál es la novedad sobre este tipo de sistemas y qué ventajas posee?

Si bien no se trata de una invención reciente (las primeras experiencias de sistemas ODR datan de 1996), la masificación de la red ha hecho que sean una alternativa cada vez más utilizada por los usuarios que necesitan la resolución de una disputa generada en el mundo digital.

Dentro de sus ventajas podemos nombrar: 

-   Accesibilidad y conveniencia: Los ODR ofrecen acceso a la resolución de disputas en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, desde cualquier ubicación con conexión a Internet. Esto permite a las partes involucradas en un conflicto participar en el proceso sin importar su ubicación geográfica o su disponibilidad de tiempo. No se requiere la presencia física en un tribunal o la programación de audiencias, lo que hace que los ODR sean más convenientes y flexibles para los usuarios. 

-   Costos reducidos: Los sistemas ODR tienden a ser más económicos que los sistemas tradicionales, ya que evitan muchos de los gastos asociados con los procedimientos legales tradicionales. Se eliminan los costos de desplazamiento, honorarios de abogados, tasas judiciales, por ejemplo,  lo que los hace una excelente alternativa en resolución de disputas de menor cuantía económica.

-   Rapidez y eficiencia: Los ODR generalmente son más rápidos que los procedimientos legales tradicionales. Las plataformas digitales de Online Dispute Resolution permiten una comunicación instantánea y el intercambio rápido de información y documentos relevantes. Además, los algoritmos inteligentes pueden acelerar el proceso de resolución y ayudar a identificar soluciones basadas en casos similares o principios legales establecidos.  

¿Qué plataforma de ODR existe en Chile?

En Chile cabe destacar la plataforma “Resolución en línea”, una startup que implementó una plataforma colaborativa de resolución online de disputas, y que nació en 2020 como un proyecto de innovación de la Cámara de Comercio de Santiago. 

Esta plataforma permite resolver conflictos entre consumidores y empresas cuando no han encontrado una solución en sus canales de atención, y ofrece respuestas con la ayuda de algoritmos en un máximo de 10 días. 

Actualmente cuenta con más de 160 empresas adheridas, y no tiene costos asociados para el cliente. Además, el portal puede detectar los casos que requieren asistencia de mediación online (que es voluntaria) y sugerir esa alternativa a las partes.

ODR y la transformación digital de la justicia: ¿Qué impacto tendrá en el futuro? 

Si bien es imposible prever los alcances que tendrán los sistemas ODR en el futuro, no resulta exagerado pensar que serán una opción que cada vez cobre mayor fuerza. El uso de algoritmos y análisis de datos para identificar patrones y tendencias, facilitará la toma de decisiones y la resolución de conflictos. 

Además, la integración de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la realidad virtual puede abrir nuevas posibilidades en la forma en la resolución de disputas en línea, presentando alternativas que se adecuen a las necesidades y preferencias de las partes involucradas.